quarta-feira, 14 de novembro de 2012

6a Conferência Empresarial - Resumo do evento


Timbó Park Hotel - 6 de Novembro de 2012

Os Desafios das Empresas Familiares



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Alguns depoimentos
O tema foi muito oportuno, o evento transcorreu de uma forma muito leve, com depoimentos muito verdadeiros e a interação proporcionou uma visão de todos os lados, derrubando as dúvidas que martelam na cabeça de todos nós.

André Guilherme Zierhlsdorf (MTR Transportes Ltda)


A Conferência Empresarial tem um formato interesse e inovador e que me agrada bastante. Ajuda a esclarecer e a tirar as dúvidas dos participantes.

Leomir Minozzo (Service Contabilidade)


É um formato adequado para o tema proposto. Muitas vezes nos deparamos com grandes dificuldades em solucionar entraves que são criados dentro de nossas organizações. E estas oportunidades servem para trocar informações, discutir a problemática que é comum às diferentes empresas e buscar alternativas de saída que sejam viáveis para garantir a solidez de cada negócio.

Paulo Luiz da Silva Mattos (Advogado, especialista em direito sucessório, fusões e aquisições)


Acho extremamente interessante. É a primeira vez que participo. É interessante para quem está vivendo esse processo. Foi extremamente rico, gostei demais. Vamos aproveitar bastante do aprendizado do evento.

John Mueller (Mueller Eletrodomésticos)


A grande vantagem da Conferência Empresarial é que ela não é tão pesada. Você tem tempo para a apresentação, para o debate e para a integração. E assunto como o proposto, que é sucessão familiar, necessita de um tempo maior de interação entre as pessoas. Se comunicando, as pessoas aprendem e se motivam a fazer alguma coisa.

Alidor Lueders (Consultor)


Um evento diferente, onde ouvimos e praticamos experiências vividas por pessoas inseridas nas questões das empresas. Diferente de um formato onde só temos palestrantes. Nesse formato, você está falando a mesma linguagem, dos mesmos problemas que você vivencia no dia-a-dia. Não é simplesmente a passagem de uma mensagem. É a prática do dia-a-dia.

Dietmar Piske (Diretor da Altenburg)

A Sucessão Familiar consolida a Conferência Empresarial


O bucólico Timbó Park Hotel, em meio à natureza, foi palco da 6ª edição da Conferência Empresarial, no dia 06 de novembro, onde “Os Desafios das Empresas Familiares”, foi o tema abordado ao longo de todo o dia. A Forumsul trouxe para o evento três palestrantes de renome nacional e internacional, abordando o tema e incentivando a interação e o debate entre os participantes do evento.

Foi a terceira e última edição da Conferência Empresarial no ano de 2012. A primeira do ano foi realizada em Blumenau, no Centro de Eventos do Restaurante Moinho do Vale, em março, com o tema: “Perspectivas para a Gestão de Negócios 2012/2013”. A “Excelência nos Negócios” foi a temática da quinta edição do evento – a segunda do ano, ocorrida no Memorial do Parque Beto Carrero World”, em agosto.

Para fechar o ano com “chave de ouro” e consolidar o evento como um dos principais em Santa Catarina, o Conselho da Conferência Empresarial sugeriu a “Sucessão das Empresas Familiares” como tema.

Na abertura do evento, o executivo Adalberto Roeder, presidente do Conselho de Administração da Mueller Eletrodomésticos fez uma saudação aos participantes e conferencistas.

Na sequência, o empresário, colunista, autor de dois livros e especialista em empresas familiares no Brasil e no exterior, José Carlos Fonseca Ferreira, abriu a série de conferências com o tema: “As 10 Chaves do Sucesso de uma Empresa Familiar”.

Na sequência, foi a vez do advogado Paulo Luiz da Silva Mattos, especialista em direito sucessório, fusões e aquisições e assessor jurídico em Administração pública, com larga experiência em questões societárias de empresas familiares.

Após o almoço, os participantes fizeram uma visita e conheceram o case da Mueller Eletrodomésticos. No retorno ao hotel, Iêda Baraúna Pinheiro Carvalho apresentou o case da FBN (Family Business Network) no Brasil e do Grupo Simões, um dos maiores conglomerados empresariais brasileiros da Região Norte, de propriedade das famílias dos três sócios fundadores e formado por 21 empresas.

Destaque ainda para o almoço diferenciado, oferecido pelo Timbó Park Hotel, à beira da piscina do estabelecimento, em harmonia com a natureza exuberante, tendo como cardápio, pratos leves a base de pato e marreco. Ao final da Conferência, os participantes puderam fazer a degustação de vinhos importados pela Distribuidora Pérgola, ao som do quarteto de cordas da Orquestra Intermezzo, da Fundação Cultural de Timbó.

Os patrocinadores
Os anfitriões da 6ª Conferência Empresarial foram a Mueller e o Timbó Park Hotel. Teve ainda o patrocínio das empresas: Altona, Baumgarten, Beto Carreto World, Bovenau, Cassava, Free Multiagência, Seara, Sul Brasil, União Saúde, Unicred e a Fundação Fritz Müller. Facisc, FCDL-SC, Câmara Brasil Alemanha e SBT Santa Catarina foram apoiadores institucionais.


As 10 chaves do sucesso de uma empresa familiar

José Carlos Fonseca Ferreira, empresário, colunista, autor de dois livros, especialista em empresas familiares no Brasil e no exterior, abriu a 6ª edição da Conferência Empresarial, no Timbó Park Hotel. Na sua explanação, mostrou de forma didática, 10 dicas de sucesso para empresas familiares. Logo após, respondeu dúvidas e interagiu com os  executivos presentes no evento.

Quais são as 10 chaves do sucesso de uma empresa familiar, na concepção do especialista:

1ª chave: saber definir o que é uma empresa familiar.
2ª chave: educar toda família sobre empresas familiares.
3ª chave: ter um plano de sucessão por escrito.
4ª chave: montar um Genograma. É um diagrama pictórico de uma família, mostrando o nível de relacionamento entre cada um, destacando pontos positivos e fatores negativos.
5ª chave: entender a importância de sistemas e bagagens (problemas que as pessoas carregam com elas).
6ª chave: saber administrar brigas e conflitos.
7ª chave: preparar sucessores. Definir as premissas. Sucessores não podem assumir o comando apenas porque são herdeiros.
8ª chave: saber a hora de passar o bastão.
9ª chave: realizar reuniões familiares constantes.
10ª chave: praticar a yoga da gargalhada.Na interação com os executivos inscritos na Conferência Empresarial, fez uma recomendação para que os filhos, depois de formados, trabalhem por pelo menos dois anos em outra empresa para adquirir experiência.

Para a elaboração de um plano de sucessão, quando não há herdeiros, a recomendação é optar pela contratação de um profissional qualificado, mediante pré-requisitos.

Como elaborar um plano de sucessão familiar



O advogado Paulo Luiz da Silva Mattos, especialista em direito sucessório, fusões e aquisições e assessor jurídico em Administração pública, com larga experiência em questões societárias de empresas familiares, foi o segundo palestrante convidado pela Forumsul, para fazer explanação na Conferência Empresarial.

Trouxe aos participantes um perfil das empresas familiares no Brasil e apresentou o roteiro para elaboração de um plano de sucessão familiar, passando pela governança corporativa.

Dos 300 maiores grupos privados do país, 270 são familiares. Mas alertou que 75% das empresas familiares não conseguem manter-se unidas quando precisam passar o bastão para segunda e terceiras gerações.

Outro agravante apontado pelo especialista: nas empresas familiares, é comum se confundir o caixa da empresa com o particular. A orientação é estabelecer regras ou regular essa relação.

Vencer estas etapas objetiva criar um cenário desejável para elaborar um plano de sucessão familiar bem sucedido. A criação de um Conselho Deliberativo, um Conselho de Família e um Conselho de Sócios é o primeiro passo.

Mas todas essas ferramentas, na estrutura societária, devem estar definidas por escrito, passando pelo aval dos Conselhos, das holdings familiar e de negócios; e acionistas.

Na montagem de um planejamento sucessório e societário, a empresa familiar passa por três fases: o momento filosófico, o momento analítico e as ações, propriamente ditas, onde se enumera razões e atribuir funções nesta necessidade de mudança de cenário.

A governança corporativa é uma alternativa sugerida pelo especialista. Mas antes de se implantar, os sócios fazem as seguintes perguntas: por que estamos juntos? por que queremos estar juntos?

Aspectos familiares devem ser observados ao se implementar gestão corporativa, separando o patrimônio empresa e disciplinando a família. Tudo com transparência. equidade (tratamento justo de todos sócios e partes envolvidas); prestação de contas e responsabilidade corporativa.

Mueller Eletrodomésticos e Grupo Simões: exemplos de sucessão familiar bem sucedidos

A Conferência Empresarial destinou o período da tarde para que os participantes pudessem conhecer duas histórias bem sucedidas de sucessão familiar. O primeiro case apresentado foi da Mueller Eletrodomésticos, empresa com sede em Timbó, fundada há 63 anos. A corporação foi uma das anfitriãs da Conferência Empresarial, ao lado do Timbó Park Hotel.

A explanação da Adalberto Roeder, presidente do Conselho Deliberativo; John Mueller, diretor presidente; e de Mônica Mueller, diretora de marketing, antecederam a visita dos participantes inscritos na planta industrial da fábrica de fogões.

A empresa foi fundada em 1949, em Timbó, com a razão social de Walter Mueller Ferraria. Hoje é uma das mais tradicionais e maiores fabricantes de eletrodomésticos de linha branca do País. Sempre primou pela criação de produtos que satisfazem e atendem as mais variadas necessidades da família brasileira, traduzidas em seu slogan: "Mueller, sua família merece".

A Mueller foi a primeira fabricante de máquinas de lavar roupas do Brasil, em 1951. É 100% brasileira. Começou gerando 10 empregos. Atualmente conta com 1.267 colaboradores distribuídos em cinco empresas do grupo: 68 na Mueller Participações S/A; Mueller Eletrodomésticos: 422; Mueller fogões: 401; Hércules Motores Elétricos: 310 e, por fim, 66 funcionários na  Thora Condutores Elétricos.

A linha completa Mueller é composta por 65 produtos. Uma indústria moderna, que adota processos inovadores e utiliza o que há de mais avançado em máquinas e equipamentos.

Em suas duas unidades, com parques fabris que totalizam 139 mil metros quadrados, são produzidas lavadoras, centrífugas, secadoras, fogões a gás, cooktops e fornos elétricos que aliam inovação, eficiência, design diferenciado, durabilidade e respeito ao meio ambiente.

Seus produtos são vendidos no Brasil e países da América Latina, África, Ásia e Oceania.

Sua rede de atendimento ao cliente conta com um eficiente serviço de SAC e uma rede de 874 postos de atendimento no Brasil e 17 no Paraguai. É detentora de certificações ISO 9001 e 14001




Iêda Baraúna Pinheiro Carvalho, membro do Conselho Familiar do Grupo Simões foi a última conferencista do evento no Timbó Park Hotel. Ela apresentou toda a história do grupo, incluindo cada passo do processo de formatação do processo de sucessão familiar.

Grupo Simões

O Grupo Simões surgiu no Amazonas, em 1943, quando Antônio Andrade Simões, aos 19 anos, abriu seu próprio negócio: o Bar e Sorveteria Moderna. Vieram depois, a Panificação e Pastifício Guarani, depois transformada em Papaguara S/A Massas Alimentícias.

Simões e Petrônio Augusto Pinheiro vieram a se tornar parceiros após encontro e atuação conjunta na Federação das Indústrias do Amazonas. Em 1968 se tornaram sócios, negociando com a The Coca-Cola Company. No mesmo ano iniciaram a construção da primeira fábrica de refrigerantes da região. A unidade foi inaugurada em 1970.

Para melhorar o suprimento de matérias-primas e verticalizar os investimentos, os dois sócios instalaram uma fábrica de gás carbônico em 1973. No ano seguinte começou a produção em comercialização do seu próprio guaraná, o Tuchaua. Dois anos depois abriram uma franquia da Coca-Cola no Pará.

Nesta mesma época, o economista e contador Osmar Alves Pacífico entrou para sociedade. No da década de 70, instalaram a primeira mini-fábrica de refrigerantes do país, no Acre.

Os negócios foram sendo ampliados, com a construção de novas fábricas em Santarém, a segunda e a terceira unidade no Pará, Porto Velho e Macapá. Diversificou seus negócios, incluindo a compra de uma rádio e televisão, batizada de Rede Brasil Norte de Comunicação, repetidora da extinta TV Manchete. Investiu em emissoras de rádio, com iniciativas que se estenderam até Porto Velho.

A construção civil e a informática completaram o ciclo de investimento no Norte do país naquele período.

Mas foi na bebida seu maior investimento. Agora também na água mineral, lançando ao mercado a Belágua, produzida no Pará.

O Grupo Simões alcançou 70% do mercado regional, com uma produção superior a 170 milhões de litros, sendo reconhecido como o fabricante da década de 80 pela Coca-Cola Brasil.

Começou ai processo de sucessão familiar, onde cada um dos três sócios organizou sua holding familiar. Foi desenvolvido o planejamento patrimonial. Fundadores passaram a ocupar o conselho de administração e a segunda geração foi para diretoria executiva.

Na década 90, num espaço de três anos, os fundadores morreram: Antonio Simões, Osmar Pacífico e Petrônio Pinheiro. Por sorte, o plano de sucessão estava estruturado, mas a união familiar estava fragilizada. As matriarcas Walderez, Iclé e Zenilde tiveram papel fundamental nesse processo.

A terceira geração jovem e "semi-excluída". Não haviam regras e normas que norteassem a sociedade. A empresa, por sua vez, se consolidava e expandia negócios. Inaugurava expansões e modernizava suas unidades de refrigerantes, entre 1993 e 2002.

Em 1993, moderniza e expande o segmento de gás carbônico. Em 1994, ingressa no mercado automotivo.

Em 2000, implanta novo modelo de gestão com visão de processos. Os quatro sócios diretores renunciariam aos cargos executivos para ficarem no estratégico (Conselho de Administração), adotando um modelo de Governança Corporativa.

Deram posse ao conselho de administração com base nas boas práticas da governança corporativa; posse do conselho de família; formatação da nova diretoria executiva por divisões de negócios. O grupo inaugurou seu family office e passou a fazer o planejamento estratégico. Tem hoje: Conselho de Administração, a Diretoria Executiva e uma Divisão de Novos Negócios, instalado em São Paulo.



FBN: a maior rede independente de empresas familiares do mundo

Antes de apresentar o case do Grupo Simões, Iêda Baraúna Pinheiro Carvalho, apresentou a FBN aos participantes. O Family Business Network - FBN é a maior rede independente de empresas pertencentes a famílias no mundo com mais de 3 mil empresas associadas em 45 países. Iêda é a diretora executiva no Brasil.

A FBN foi criada em 1990. O objetivo é compartilhar experiências de empresas familiares. Conta com um conselho de administração, gerência executiva, comitê de desenvolvimento e conteúdo e o comitê de futuras gerações.

Seu código de conduta: confiança e abertura; participação; confidencialidade; respeito e profissionalismo e não venda de serviços. Empresas familiares de São Paulo, Amazonas, Rio Grande do Sul são a maioria dos associados na FBN. Santa Catarina está em quarto lugar, com 4% do volume de sócios.

As empresas que fazem parte do FBN são dos mais variados segmentos e portes, nacionais e multinacionais que já passaram para outras gerações e buscam a sustentabilidade dos negócios.

O FBN e suas empresas associadas dividem objetivos comuns e apoio mútuo para: promoção das empresas familiares; desenvolvimento de futuras gerações; oportunidades de trocas de experiência entre famílias; difusão das melhores práticas e conhecimentos.

Todas as atividades do FBN são realizadas em um ambiente de confidencialidade e segurança para garantir a essência de uma instituição de famílias para famílias.

segunda-feira, 22 de outubro de 2012

O Desafio das Empresas Familiares é tema da 6ª Conferência Empresarial


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 Timbó será a anfitriã do evento no dia 6 de novembro

A preparação das novas gerações de proprietários para incorporá-los aos negócios da família será o tema principal da sexta edição da Conferência Empresarial. O evento ocorrerá no dia 6 de novembro, na cidade de Timbó, nas dependências do Timbó Park Hotel – anfitriã, ao lado da Mueller Eletrodomésticos.

O programa da Conferência Empresarial de Timbó está composto por três palestras e uma visita a unidade fabril da Mueller Eletrodomésticos. O perfil dos participantes será diferente das edições anteriores e contará com a presença dos atuais gestores e sucessores familiares das empresas inscritas. O tempo para debate e troca de experiências será ainda maior.

Ao longo de todo dia, os três conferencistas passarão cases, responderão dúvidas e debaterão perguntas comuns aos empresários inscritos, em uma empresa de caráter familiar: Quais as chaves que abrem as portas do sucesso para as empresas familiares? Como perpetuar o patrimônio familiar? E como proporcionar o crescimento da empresa harmonizado com as famílias acionistas.

A preparação das novas gerações de proprietários para incorporá-los aos negócios; o desenvolvimento de um plano de sucessão e saber quando passar o bastão; a estruturação da governança dos negócios das famílias; a administração de brigas e conflitos familiares e como lidar com custos e tributos específicos, completam o programa.

A programação

Na abertura do evento, às 8h30, o executivo Adalberto Roeder, presidente do Conselho de Administração da Mueller fará a saudação aos participantes e conferencistas.

Na sequência, o empresário, colunista, autor de dois livros e especialista em empresas familiares no Brasil e no exterior, José Carlos Fonseca Ferreira, abre a série de conferências com o tema: “Como Tratar os Dilemas das Empresas Familiares”.

Às 10h30, será a vez da apresentação do advogado Paulo Luiz da Silva Mattos, especialista em direito sucessório, fusões e aquisições e assessor jurídico em Administração pública, com larga experiência em questões societárias de empresas familiares.

Após o almoço, os participantes farão uma visita e conhecerão o case da Mueller. No retorno ao hotel, às 15h15, Ieda Baraúna Pinheiro Carvalho apresenta o case da FBN (Family Business Network) no Brasil e do Grupo Simões, um dos maiores conglomerados empresariais brasileiros da Região Norte, de propriedade das famílias dos três sócios fundadores e formado por 21 empresas.

O Family Business Network (FBN) é a maior rede independente de empresas pertencentes a famílias no mundo com mais de 3 mil empresas associadas em 45 países.

Conselho Consultivo definiu o tema
A Conferência Empresarial é um evento formatado para discutir e debater ideias, apresentar cases, novidades e informações sobre a gestão empresarial moderna. Cada edição conta com a participação, em média 80 empresários e executivos com poder de decisão em empresas catarinenses, em especial do Vale, Médio e Alto Vale do Itajaí, Foz e Vale do Itajaí-Mirim.

O tema principal é definido por um Conselho Consultivo, formado por um grupo de empresários da região. Esse conselho foi instituído nesse ano, após uma reunião na Associação Empresarial de Blumenau (ACIB). Além da temática, os conselheiros orientam os promotores sobre os palestrantes, a programação e formato do evento, bem como propor locais de realização e melhorias na dinâmica das apresentações.

As Conferências Empresariais reúne a cada edição líderes com poder de decisão nas empresas. Oportunidade para ouvir, interagir, trocar idéias, apresentar cases, conhecer novidades, fazer networking e saber as últimas novidades sobre a gestão empresarial moderna. Seu formato é interativo, com bastante tempo dedicado a intervenção e participação dos executivos inscritos, no debate dos temas tratados.

As conferências permitem ainda que os participantes discutam novas idéias, tecnologias e serviços com especialistas qualificados e com os seus pares e também manifestar as suas preocupações e compartilhar as suas experiências, além de ajudar a encontrar soluções para os problemas atuais das empresas e contribuir para a integração e progresso da nossa região.

Os integrantes do Conselho Consultivo

- Adalberto José da Silva, presidente da Sulbrasil  Engenharia (Blumenau)
- André Armin Odebrecht, vice-presidente da Cassava/Bovenau (Rio do Sul)
- Agnaldo Leandro Abila, Unicred Blumenau
- Duncan Roderick Mckay, diretor da Electro Aço Altona (Blumenau)
- Edilson Doubrawa, diretor do Beto Carrero World (Penha)
- Gelson Walker, Tô Indo Viagens
- Hans Dieter Didjurgeit, presidente da União Saúde (Blumenau)
- Ivo José Dreher, vice-presidente de Operações da Seara/Marfrig (Itajaí)
- Romeu Reichert, diretor da Free Mutiagência (Blumenau)
- Ronaldo Baumgarten Jr., presidente da Gráfica Baumgarten (Blumenau)
- Rosane Aparecida Melo, Fundação Fritz Müller

Os patrocinadores
Os anfitriões da 6ª Conferência Empresarial serão a Mueller e o Timbó Park Hotel. Tem ainda o patrocínio das empresas: Altona, Baumgarten, Beto Carreto World, Bovenau, Cassava, Free Multiagência, Seara, Sul Brasil, União Saúde e Unicred. Fundação Fritz Müller. Facisc, FCDL-SC, Câmara Brasil Alemanha e SBT Santa Catarina são apoiadores institucionais.





quinta-feira, 30 de agosto de 2012

5a Conferência Empresarial - Beto Carrero World, 21/08/2012


Para visualizar as fotos da conferência clique aqui ou acesse: http://tinyurl.com/conf5-fotos


A excelência nos negócios em alta na 5ª Conferência Empresarial



A quinta edição da Conferência Empresarial, realizada no último dia 21, nas dependências do Memorial do Beto Carrero World, junto ao Parque, em Penha, enfatizou a “Excelência nos Negócios”. Ao longo de todo dia, cerca de 70 executivos de primeiro escalão de empresas catarinenses ouviram atentamente as explanações de quatro consultores, num evento que se caracteriza pela grande interação, destinando 50% do tempo para perguntas, numa conversa franca entre conferencista com os “protagonistas” do evento empresarial.

Como a Disney fideliza clientes

A Conferência Empresarial foi aberta com a consultora americana Teri Yanovitch, responsável pelo programa estratégico empresarial do Instituto Disney. Ela vai falou sobre “Retenção e a fidelização de clientes. A executiva começou na Disney aos 17 anos. Lá se aculturou com a filosofia da empresa.
Na Disney, todos são treinados para ter uma visão única do empreendimento, onde a filosofia é entregar alegria. Estar disponível no tempo necessário foi o primeiro conselho da consultora.
Tratar cliente com indivíduos e ficar atento aos detalhes foi outra dica preciosa. “É preciso adotar estratégias para que o cliente diga “uau”, se supreenda”, comentou.
Os colaboradores da Disney têm autonomia para surpreender os clientes, podendo ser transformado em “herói” na resolução de um processo. Teri Yanovitch deu como exemplo o fato de um cliente, ao sair do parque, não encontrar seu carro. Em razão do treinamento que recebeu, com apenas algumas perguntas, como horário de entrada, um integrante do “elenco” o localiza em poucos minutos, O resultado é fruto de um sistema interno, criado pelo parque.
Teri lembrou que o cliente deve ver apenas a ponta do iceberg. “É uma tarefa árdua, que começa na contratação da mão-de-obra”, assinalou, lembrando que para manter um “elenco” de 64 mil pessoas exige muito treinamento. E o processo seletivo é bem criterioso. São quase duas semanas na primeira etapa de treinamento. Depois de contratado, o profissional assina um contrato de experiência por 90 dias.
Esse alto investimento em treinamento é primordial para o sucesso da Disney. O objetivo é não desagradar o cliente por ter um colaborador que não atende que preconiza a empresa.
Para lidar com os conflitos envolvendo clientes, o Parque estabeleceu um plano de ação de acordo com a severidade do problema. Em reclamações ou problemas onde a culpa da Disney tem pequena ou baixa severidade, a opção é fazer um compensação: Exemplo: se a chuva atrapalhou um passeio em algum brinquedo, o Parque compensa com outra atração.
Baixa severidade, mas com algum custo, como um bife passado fora dos padrões pedidos, a compensação se dá trazendo o bife correto e mais uma sobremesa.
Se a falta for grave, se joga o tapete vermelho para o cliente. Mas em situações de alta gravidade para ambos, a Disney transforma o atendente em herói do serviço. Exemplo: se o cliente esquecer a chave dentro do carro, imediatamente o funcionário chama um profissional habilitado para abrir o carro.
Na Disney, os colaboradores têm independência para recuperar um serviço com base em experiências compartilhadas. Todos os problemas e as soluções encontradas são registrados em um serviço de intranet, permitindo essa verificação em tempo real.
O relacionamento com os Governos, especialmente com o Estado da Flórida é muito próximo. O Governo sabe o impacto financeiro do empreendimento. As duas partes ganham em seus acordos. Mas nem por isso tem facilidades. A Disney segue normas.
No relacionamento com seu entorno, na vizinhança, a Disney não treina os empreendedores do seu em torno. Mas como todos sabem da qualidade empregada pela Disney em seus serviços, todos se sentem pressionados a fazer o mesmo. O padrão é elevado e todos esperam isso.

A vivência e trajetória de Hans Dieter Didjurgeit

O executivo e empreendedor Hans Dieter Didjurgeit começou a vida profissional na década de 70, como intraempreendedor, trabalhando com o pai na marcenaria da família. Apontou a década como a de maior crescimento do Brasil, com PIB acima de 10% a.a, muitas oportunidades de mercado, com grandes ofertas de emprego.
Na década de 80, chamada de “década perdida”, com o menor crescimento da história (1,3 a.a), fundou a ADD Makler, iniciando sua segunda fase, como empreendedor. Nesse período passou da fase de “ditador” para um degrau gerencial, delegando responsabilidades.
Na Conferência, sugeriu aos participantes que tracem o mesmo caminho aos filhos, evitando colocá-los na gestão do seu negócio. “Ele deve iniciar sua carreira em outra empresa, como intraempreendedor”, aconselha.
Hans relatou como criou um ambiente de negócios na AAD Makler. Trabalhou um conceito inovador; com diferenciais no produto e crescimento em outras cidades, com sócios locais (Joinville, Jaraguá e Curitiba).
Focada no segmento empresarial, a empresa passou a vender a imagem de uma “compradora de seguros”. “Para crescer com sócio é fundamental um bom acordo com cotistas”, destacou, lembrando que na AAD Makler, as conquistas eram comemoradas com champanhe e sino.
Outro fator de sucesso foram as aquisições. A ADD investiu em três: duas no Rio Grande do Sul e uma em Santa Catarina. Dentre as aquisições, citou a Herco que se especializou em gerenciamento de riscos.
Citou fatores de sucesso na organização e gestão de pessoas. Um negócio que saiba fazer, com atitudes, uma estrutura matricial e sobreposição de responsabilidades. Na empresa, as decisões eram por unanimidade (todos pensando igual), se definindo prazos e metas.
Teve ainda a preocupação com a formação de sucessores e o ambiente de trabalho. Nas ações de marketing: a exposição dos seus valores para ser percebida como uma empresa que traz vantagens competitivas. E, por fim, preparar a empresa para venda, sem necessariamente vender. “Quando você vende a empresa, você realiza o resultado da criação do seu negócio”, assinalou.
Em sua terceira fase profissional, Hans passou a ser investidor, aproveitando oportunidades, com investimento diversificado em empresas com potencial de crescimento. Em 2012 adquiriu o União Saúde.
A empresa trabalha na gestão de saúde e gestão de risco. Também com estrutura preventiva e previsibilidade e como uma rede credenciada de qualidade e não de quantidade.
Por fim, sinalizou quais os fatores de seu sucesso profissional: conhecer de tudo, networking; ouvir mais que falar; ter visão estratégica; agir com ética, transparência e humildade. Por fim, ter equilíbrio pessoal, familiar, espiritual, emocional e principalmente da saúde pessoal, além de treinar a intuição e preparar a sucessão.

Celso de Souza e Souza sugere uma liderança diferenciada

Celso de Souza e Souza, pedagogo e especialista em recursos humanos, falou da excelência por meio da liderança diferenciada. Destacou que uma incorporação é composta por materiais físicos, o capital intelectual (informação) e pelo capital humano. “Organizações são criadas para servir os outros”, defende.
E como esse propósito, desenvolveu uma atividade em grupo para colocar em “xeque” como agem os líderes. Repassou métodos para o atendimento das necessidades motivacionais. Segurança, associação, estima e auto-realização, denominada pelo consultor de IAN (índice de Atendimento das Necessidades). E afirmou que é possível mensurar o IAN.
Por fim, mostrou que um negócio só terá excelência quando: se definir o modelo de liderança diferenciada; ser o exemplo; selecionar criteriosamente e treinar continuamente os gestores; medir a eficácia dos gestores em liderança; exigir disciplina e garantir consequências; aceitar ser liderado; assumir um propósito cada vez mais altruísta.

Jorge Cenci, presidente do Conselho de Administração da Senior

A Senior foi fundada em 1988. Fabricante de software, com matriz em Blumenau. A gestão de informação por meio de soluções integradas é o seu negócio, com uma visão de ser a mais competitiva e a referência no setor. A inovação está no DNA da Senior.
A empresa tem 80 mil contratos ativos. Desenvolve 30 módulos de ERP, onde conta com 24 mil clientes ativos, sendo. Das 500 maiores empresas apontadas pela Revista Exame, 175 utilizam ERP Senior. Ainda oferece ao mercado 20 módulos de gestão de pessoas e gestão de acesso e segurança, premiados com Top of Mind Estadão de RH em seis oportunidades.
A empresa treinou quase 50 mil alunos em dois anos (público interno e colaboradores Sênior) de forma gratuita. A reestruturação da área rendeu prêmio em capacitação a distância.
A Senior não cresceu por meio de fusões, aquisições. Cresceu sozinha – em média 16% ao ano. Em 2011, a receita bruta operacional bruta chegou a quase R$ 95 milhões. Projeção para 2016: R$ 347 milhões de faturamento
Por fim lembrou William Stone: “Qualquer coisa que a mente do homem pode conceber, pode também alcançar.”.
Texto de Giovani Vitoria.  Fotos de Giovanni Silva

terça-feira, 7 de agosto de 2012

Notícias


Excelência nos negócios é tema da
5ª edição da Conferência Empresarial


Penha – A “Excelência nos Negócios” será o tema da quinta edição da Conferência Empresarial, no dia 21 de agosto, nas dependências do Parque Beto Carrero World, em Penha. O evento contará com quatro conferências em seu programa, ao longo de todo dia. Destaque para a conferencista americana Teri Yanovitch, foi uma das responsáveis pelo implantação do programa estratégico empresarial do Instituto Disney. Ela vai falar sobre “Retenção e a fidelização de clientes".

Teri Yanovitch é considerada uma das maiores autoridades no campo de excelência empresarial. Seu portifólio inclui a consultoria para cerca de 300 empresas das 500 maiores, apontadas pela Revista Fortune, objetivando aculturar organizações e os seus sistemas de gestão a alcançar excelência nos negócios. Com tradução simultânea, a consultora vai mostrar que pelo menos 90% dos produtos atuais são "commodities". Por isso a forma como os clientes são tratados é o que geralmente diferencia as empresas bem sucedidas daquelas que fracassam.

O segundo tema do dia, finalizando a programação da manhã, terá à frente o executivo blumenauense Hans Dieter Didjurgeit, empresário, empreendedor, investidor e associativista. Vai mostrar aos participantes vivências e trajetórias empresariais ao longo de sua carreira.

Didjurgeit é presidente do União Saúde de Blumenau, sócio da Artama Indústria Metalúrgica, sediada em Jaraguá do Sul, presidente da Hanselmark Tecnologia  e sócio da ISIS Taxi Aéreo, realizando ainda investimentos em projetos "Minha Casa, Minha Vida". Foi presidente da Associação Empresarial de Blumenau (ACIB) e presidente da Fundação Empreender, responsável pela organização e apoio aos núcleos setoriais das Associações Empresariais de Santa Catarina.

Sua destacada trajetória foi reconhecida ao ser eleito "Personalidade de Vendas do Estado de Santa Catarina" pela ADVB, em 2004, e Celebridade Destaque no mesmo ano pela Fundação Fritz Müller/Dom Cabral.

Visita ao Parque
Logo após o almoço, os participantes da Conferência farão uma visita nos bastidores do Parque, tendo como anfitrião o empresário Alexandre Murad, filho e sucessor de Beto Carrero.

Liderança da excelência empresarial
O pedadogo Celso de Souza e Souza, especialista em recursos humanos e professor convidado da Fundação Fritz Müller de liderança, será o primeiro palestrante da tarde. Vai falar sobre “Liderança Diferenciada”, mostrando que a excelência nos negócios ocorre quando as empresas conseguem uma cultura organizacional que maximiza resultados e comprometimento de seus colaboradores com o sucesso dos seus stakeholders: clientes, colaboradores, sociedade e acionista.

Jorge José Cenci
A série de palestras da 5ª Conferência Empresarial encerra com a apresentação de Jorge Cenci, presidente do Conselho de Administração da Sênior. Em duas décadas a Senior tornou-se uma das maiores e mais importantes desenvolvedoras de software para gestão empresarial do Brasil.

Com matriz em Blumenau, a empresa conta com cerca de 3 mil pessoas envolvidas no negócio, entre equipe própria, com filiais em São Paulo, Rio Grande do Sul e Mato Grosso do Sul, e mais de 100 parceiros comerciais e canais de distribuição, estando presente nos principais centros do país e com atuação no mercado latino-americano.

A tecnologia reconhecida em seus sistemas é fruto de um modelo de gestão, e de um posicionamento contido no seu DNA, que a faz investir alto e de forma continuada em pesquisa e inovação, mantendo-a atualizada com os últimos requisitos tecnológicos mundiais.

Com mais de 30 anos de experiência no mercado, Jorge Cenci iniciou na Senior em 1990, como sócio-gerente, exercendo as funções de Diretor Comercial, Financeiro e Contábil até 2003, quando assumiu a Presidência da Empresa, permanecendo nessa função até o primeiro semestre de 2012 quando assumiu a Presidência do Conselho de Administração.

Cenci foi presidente da Associação das Empresas Brasileiras de Software e Serviços de Informática regional Santa Catarina (Assespro) e participa do Programa de Formação do Grupo PAEX/Fundação Dom Cabral desde 2003.

Conselho Consultivo definiu o tema
A Conferência Empresarial é um evento formatado para discutir e debater ideias, apresentar cases, novidades e informações sobre a gestão empresarial moderna. Cada edição conta com a participação, em média 80 empresários e executivos com poder de decisão em empresas catarinenses, em especial do Médio e Alto Vale do Itajaí, Foz e Vale do Itajaí-Mirim.

O tema principal é definido por um Conselho Consultivo, formado por um grupo de empresários da região. Esse conselho foi instituído nesse ano, após uma reunião na Associação Empresarial de Blumenau (ACIB). Além da temática, os conselheiros orientam os promotores sobre os palestrantes, a programação e formato do evento, bem como propor locais de realização e melhorias na dinâmica das apresentações.

As Conferências Empresariais reúne a cada edição líderes com poder de decisão nas empresas. Oportunidade para ouvir, interagir, trocar idéias, apresentar cases, conhecer novidades, fazer networking e saber as últimas novidades sobre a gestão empresarial moderna. Seu formato é interativo, com bastante tempo dedicado a intervenção e participação dos executivos inscritos, no debate dos temas tratados.

Os integrantes do Conselho Consultivo

- Adalberto José da Silva, presidente da Sulbrasil  Engenharia (Blumenau)
- André Armin Odebrecht, vice-presidente da Cassava/Bovenau (Rio do Sul)
- Agnaldo Leandro Abila, Unicred Blumenau
- Duncan Roderick Mckay, diretor da Electro Aço Altona (Blumenau)
- Edilson Doubrawa, diretor do Beto Carrero World (Penha)
- Gelson Walker, Tô Indo Viagens
- Hans Dieter Didjurgeit, presidente da União Saúde (Blumenau)
- Ivo José Dreher, vice-presidente de Operações da Seara/Marfrig (Itajaí)
- Romeu Reichert, diretor da Free Mutiagência (Blumenau)
- Ronaldo Baumgarten Jr., presidente da Gráfica Baumgarten (Blumenau)
- Rosane Aparecida Melo, Fundação Fritz Müller

Os patrocinadores
O anfitrião da 5ª Conferência Empresarial tem, outra novidade introduzida no evento, será o Parque Beto Carrero World, o maior parque temático da América Latina. São mais de 100 atrações, entre brinquedos, shows e animais selvagens.

A Conferência ocorrerá nas dependências do recém inaugurado kartódromo internacional.

Além do Beto Carrero, o evento tem o patrocínio das empresas: Altona, Baumgarten, Bovenau, Cassava, Free Multiagência, Seara, Sul Brasil, Tô Indo Agência de Viagens, União Saúde, Unicred, Malwee e da Fundação Fritz Müller. Facisc, FCDL-SC, Câmara Brasil Alemanha e SBT Santa Catarina são apoiadores institucionais.

Governança corporativa


Construindo uma empresa diferenciada (única)

por Alidor Lueders

Sintomas na empresa, como – perda de venda para concorrentes, não conseguir reter clientes, prejuízo há meses, problemas de caixa para pagamento das obrigações, falta de faturamento e resultados, etc., certamente nos levam a pergunta: o que aconteceu a nosso negócio? E se chega à conclusão que um negócio é muito mais do que:

  • na indústria, transformar a matéria-prima em produtos acabados, ou
  • no comércio, transferir mercadorias do estoque para determinados clientes,
  • ou de prestar serviços.
Deve-se levar em consideração que o futuro não pode ser previsto, devemos construí-lo.
É necessário que a empresa busque construir vantagem competitiva sustentável, corrigindo e aperfeiçoando o seu modelo de negócio, de forma a tornar o negócio como Empresa Diferenciada (única), que não tenha similar no mercado. O que não significa ser a maior, nem a melhor, significa ser diferenciada ao foco do cliente que ela pretende atender. Dever-se-á procurar oportunidades competitivas, o que exige pesquisar inovações ocorridas em outros setores e empresas e adaptá-las as necessidades de seu cliente e de seu negócio, procurando definir o novo foco. Definido o foco, é essencial que todos na empresa canalizem suas atenções e esforços naquela direção, envolvendo-se e comprometendo-se com os objetivos.
A empresa única é liderada por pessoas que enxergam de forma diferente – o mercado, os clientes, as oportunidades, a sua equipe e os resultados.
Os dirigentes e toda a sua equipe devem ter constantemente em mente:

  • o que temos ou fazemos diferente dos concorrentes?
  • qual é o propósito da empresa? Definindo Missão/Visão/Valores.
  • como vão atuar os nossos clientes e concorrentes e como nos posicionar nesse contexto?
O objetivo é servir ao cliente, pois as oportunidades e os resultados são encontrados fora da empresa – no mercado, no cliente, na construção do futuro, etc. Buscar novidades e soluções em visita a clientes, feiras e exposições, congressos, tendências, internet, redes sociais, etc. com vistas a oxigenar-se continuadamente e dar vida ao negócio, procurando-se o crescimento das vendas e o declínio dos custos e despesas com melhoria contínua da produtividade.
Na definição de estratégias discutir e construir cenários que podem auxiliar a prever o que pode acontecer, quer explorando as possibilidades e escolhendo as melhores alternativas, quer buscando novas experiências e estar disposto a aprender, decidindo que produtos lançar, o que o cliente vai valorizar, que serviços agregar, como ficar mais próximo ao cliente (filiais, franquias, representantes, etc.).
A empresa dentro dos cenários avaliados com sua equipe escolhe o foco e envolve o cliente como parceiro. A competição, numa economia aberta, exige definição de foco, compatibilizando as necessidades do cliente com as competências da empresa, o que pode pressupor inclusive a perda de alguns clientes.
Lembremos que o mercado é um alvo móvel, devemos sempre surpreender o cliente com novos produtos e serviços (inovar). A idéia é ser orientado para o cliente – identificando-o, dedicando-lhe tempo para atender suas necessidades, proporcionando-lhe resultados, enfim considerando-o parceiro. É importante trazer o cliente para conhecer a fábrica, para dar sugestões na melhoria dos produtos ou serviços oferecidos.
Com base nas informações coletadas no mercado para entender a empresa sobre produtos, mercado e competição, identificar oportunidades e construir um cenário visando renovar e inovar o que fazemos, levando em consideração os nossos pontos fortes e fracos.
Definir o foco dentro desse cenário, avaliando o conjunto de clientes cujas necessidades e expectativas pretendemos atender e compreender os desejos específicos do cliente e criar, recriar o conceito do negócio.
Concluindo, a empresa deve ter energia traduzida na intensidade, entusiasmo e comprometimento de toda a sua equipe. Deve visar preservar o seu capital intelectual, ativo mais valioso da empresa, que são os clientes e colaboradores comprometidos e entusiasmados, resultando em produtos e serviços feitos com excelência. Lembremo-nos em construir e trabalhar em equipes motivadas, lançando desafios dentro da sua competência, com vistas a trabalharem voltados para um objetivo comum, com responsabilidade, conhecimentos complementares e informações compartilhadas, estimulando a apresentação de boas idéias e procurando soluções criativas. Enfim, dedicar-se ao que a empresa quer – clientes fieis e colaboradores comprometidos,  criando-se valor e resultados para todos.

Excelência em Serviços

O poder do contador de histórias

por Teri Yanovitch

Especialista internacional, palestrante e consultora de excelência nos negócios. Considerada uma das maiores autoridades no campo de excelência empresarial, Teri Yanovitch tem colaborado com cerca de 300 empresas das 500 maiores da revista Fortune para aculturar organizações e os seus sistemas de gestão a alcançar excelência nos negócios. Atuou por mais de dez anos no Disney Institute e anteriormente com Philip Crosby, o fundador do conceito Zero Defeitos. Atualmente dedica-se a trabalhar com empresas ao redor do mundo para criar e implementar culturas de excelência empresarial

Que tipo de casa fez o terceiro porquinho? O que comeu a Bela Adormecida que a fez dormir? O que Hansel e Gretel fez para garantir que eles poderiam encontrar o caminho de volta para casa?  Eu aposto que você sabe a resposta a essas três perguntas. *

É mais que provável que você se lembre das histórias que ouviu aos 2, 3 ou 4 anos de idade, ainda mais que lembre da moral da história. As pessoas se lembram muito mais de histórias do que de fatos e dados.

O mesmo princípio aplica-se com o atendimento aos clientes. Será muito mais memorável para seus funcionários  ouvir uma história que ilustra a através do seu conteúdo o tipo de ações que apresentam um atendimento excelente do que explicar que é importante ser agradável e sorrir para os clientes.

Toda história tem um começo, meio e fim.  Não precisa ser uma história longa. Aqui tem um exemplo:
Era uma vez uma camareira na Disneyworld que queria fazer mais do que apenas agradar os hóspedes com um quarto limpo. Ela percebeu que muitos animais de pelúcia comprados durante suas visitas ficavam espalhados no chão ou cadeiras nos quartos do hotel quando os hóspedes saiam a visitar o parque. Um dia, depois de aspirar, mudar as camas e limpar o banheiro, pegou os animais de pelúcia em um dos quartos e sentou-os nas cadeiras como se eles estivessem prestes a comer o jantar. Ela deixou uma pequena nota sobre a mesa "nós esperamos por você - espero que tenham passado um dia divertido no parque". No dia seguinte, no mesmo quarto, ela colocou os bichinhos de pelúcia na cama recém-feita e deu ao Mickey o controle remoto. Todo dia ela tentou encontrar maneiras criativas de fazer os animais de pelúcia parecer que eles estavam-se divertindo, enquanto a família estava no parque se divertindo também.

Após seu retorno para casa das férias, a família escreveu uma carta ao CEO, Michael Eisner, que tinham se divertido tanto ao voltar ao hotel no fim do dia para ver o que a camareira tinha feito com os animais de pelúcia, como nas suas visitas ao parque. Fim da história.

Moral da história? Procure maneiras de encantar os seus clientes, seja criativo e inovador, faça mais do que apenas "atender as expectativas". Uma vez que histórias como esta são compartilhadas entre os funcionários, as idéias começarão a surgir, sobre outras formas de oferecer um excelente atendimento. Encontre uma maneira de reunir-se para contar histórias, uma vez por mês ou uma vez por trimestre. Publique as histórias para todos verem. Torne-o  divertido.

*O  Terceiro porquinho construiu uma casa feita de tijolos, A Bela Adormecida comeu uma maçã que a levou a cair em um sono profundo, e Hansel deixou um rastro de pedrinhas brancas.


domingo, 15 de julho de 2012

Excelência nos Negócios





Teri Yanovitch
Como tornar memorável a experiência dos seus clientes


Especialista internacional, palestrante e consultora de excelência nos negócios. Considerada uma das maiores autoridades no campo de excelência empresarial, Teri Yanovitch tem colaborado com cerca de 300 empresas das 500 maiores da revista Fortune para aculturar organizações e os seus sistemas de gestão a alcançar excelência nos negócios. Atuou por mais de dez anos no Disney Institute e anteriormente com Philip Crosby, o fundador do conceito Zero Defeitos. Atualmente dedica-se a trabalhar com empresas ao redor do mundo para criar e implementar culturas de excelência empresarial

A forma como os clientes são tratados é geralmente o diferencial entre as empresas que são bem sucedidas e aquelas que fracassam. As organizações que definem claramente como seus clientes devem ser tratados dão a seus funcionários padrões com os quais eles podem se comprometer. Esses padrões de atendimento proporcionam o modelo de conduta que deve ser seguido para oferecer um serviço consistente.

Os padrões de atendimento são diferentes dos valores organizacionais. Os valores são importantes e fornecem um compasso de ética e moralidade à organização, quando aplicados. Por muitos anos, a  Johnson & Johnson foi muito admirada porque seguia fielmente a seu credo de valores na tomada de decisões e execução de suas operações. Alguns dos valores que tipicamente encontramos em muitas organizações incluem integridade, trabalho em equipe, diversidade, repeito pelos outros, criatividade e inovação. Embora sejam importantes, nem sempre são mensuráveis e claros na forma como devem ser executados.

Os padrões de serviço são diferentes. Eles são inegociáveis e determinam claramente a maneira como o funcionário deve interagir com um cliente. Eles ajudam os funcionários a entenderem o que devem fazer e como devem se comportar. Por exemplo, a rede de hotéis Ritz Carlton, muito conhecida por seu atendimento de nível internacional, identifica seus padrões Gold de atendimento assim:

  1. Na chegado do hóspede, cumprimentar de modo cordial e sincero. Use o nome do cliente.
  2. Antecipar e atender as necessidade de cada cliente.
  3. Despedida afável. Dê um adeus caloroso e use o nome do cliente.

Se os funcionários não são providos de padrões claros, eles poderão criar seus próprios padrões ou continuar a utilizar aqueles que aprenderam em um emprego anterior. A falta de padrões de atendimento claros também aumenta a chance de serviço inconsistente. Cada funcionário e cada departamento escolherá o tipo de atendimento que desejam fornecer. Você já não lidou com uma organização que tem um serviço excepcional em um departamento, porém fornece um nível de serviço muito diferente, talvez até medíocre em outro departamento?  Sem padrões claros, não há uma experiência consistente para o cliente ao se oferecer um serviço excepcional.

Estudos mostram que os colaboradores que são altamente valorizados e bem treinados por suas
organizações oferecem serviços de melhor nível aos clientes. Portanto, devem ser criados padrões de atendimento que serão utilizados tanto para os clientes externos como para os clientes internos. Por exemplo, a Walt DisneyWorld, referência para muitas organizações por exercer as melhores práticas de serviços aos clientes, identifica seus padrões assim:
  1. Segurança
  2. Cortesia
  3. Presentação
  4. Eficiência
A segurança é definida como o cuidado dado aos clientes, as precauções tomadas  com eles e sempre ficar atento ao que está acontecendo com eles. Cortesia significa ser ostensivamente amigável, sorrindo e demostrando alegria sempre. Presentação significa estar ciente de sempre estar em cena, diante dos olhares e julgamentos dos clientes e permanecer no personagem; portanto, sua fantasia e conduta devem sempre se manter fiéis ao “papel” para o qual  foi contratado. Eficiência denota desempenhar sua tarefa de modo eficaz, sem desperdício, constantemente buscando formas de melhorar.

Esses mesmos padrões são aplicados internamente com os colaboradores, que são chamados de “membros do elenco”. Como colegas de trabalho, segurança quer dizer estar atento nos bastidores para assegurar que práticas seguras estejam sendo seguidas. Ser amigável e demostrar cortesia com os companheiros, membros do elenco, nunca dizer “esse não é meu trabalho”, e ser solícito. Presentação significa reconhecer que o trabalho que os outros realizam preserva a integridade dos cenários, figurinos e fantasias. Por fim, eficiência se refere à forma que cada um passa o resultado de seu trabalho para a próxima pessoa e completa as tarefas pelas quais é responsável.

A elaboração dos padrões de serviço deve derivar da conexão emocional que a organização pretende criar com seus clientes. Na rede de hotéis Ritz-Carlton, o que se pretende transmitir através do tema atendimento” é: “somos damas a cavalheiros servindo damas e cavalheiros”. Por sua vez, a Walt Disney World, em relação ao mesmo tema, pretende transmitir: “criamos alegria ao oferecer o melhor em entretenimento para pessoas de todas as idades, de todos os lugares”. O segredo é identificar quais os comportamentos, que, se realizados de forma consistente, darão vida a esse tema. Esses padrões não devem mudar de acordo com os dias do mês, com a correria do dia-a-dia, com a situação da economia, ou qualquer outra situação que possa aparecer. Eles devem ser sempre os mesmos 365 dias por ano, 24/7.

Como diretriz para desenvolver seus próprios padrões de atendimento, tenha em mente estas três dicas:
  1. Cada padrão deve ser único em relação aos demais. Cortesia e simpatia são muito semelhantes. Exatidão e precisão são praticamente a mesma coisa. Padrões semelhantes não ajudarão seus colaboradores a  tomarem decisões se você está priorizando a utilização dos padrões de atendimento para habilitá-los a tomar decisões;
  2. Cada padrão deve ser acionável e mensurável;
  3. Os padrões devem focar no atendimento ao cliente. Por exemplo, muitas organizações querem fazer de “trabalho em equipe” um padrão. Trabalho em equipe não é um padrão de atendimento, é um valor ou processo interno importante para atingir resultados.
Uma vez que a organização definiu seus padrões de atendimento, estes padrões devem ser comunicados e incorporados na malha da organização. Eles devem ser comunicados durante a entrevista e processo  seletivo, no processo de admissão, reforçados através do reconhecimento, e tidos como parte do processo  de avaliação de desempenho. A tolerância zero para a não-aderência deve ser praticada se eles realmente irão se tornar parte integral da cultura da organização.


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