quinta-feira, 30 de agosto de 2012

5a Conferência Empresarial - Beto Carrero World, 21/08/2012


Para visualizar as fotos da conferência clique aqui ou acesse: http://tinyurl.com/conf5-fotos


A excelência nos negócios em alta na 5ª Conferência Empresarial



A quinta edição da Conferência Empresarial, realizada no último dia 21, nas dependências do Memorial do Beto Carrero World, junto ao Parque, em Penha, enfatizou a “Excelência nos Negócios”. Ao longo de todo dia, cerca de 70 executivos de primeiro escalão de empresas catarinenses ouviram atentamente as explanações de quatro consultores, num evento que se caracteriza pela grande interação, destinando 50% do tempo para perguntas, numa conversa franca entre conferencista com os “protagonistas” do evento empresarial.

Como a Disney fideliza clientes

A Conferência Empresarial foi aberta com a consultora americana Teri Yanovitch, responsável pelo programa estratégico empresarial do Instituto Disney. Ela vai falou sobre “Retenção e a fidelização de clientes. A executiva começou na Disney aos 17 anos. Lá se aculturou com a filosofia da empresa.
Na Disney, todos são treinados para ter uma visão única do empreendimento, onde a filosofia é entregar alegria. Estar disponível no tempo necessário foi o primeiro conselho da consultora.
Tratar cliente com indivíduos e ficar atento aos detalhes foi outra dica preciosa. “É preciso adotar estratégias para que o cliente diga “uau”, se supreenda”, comentou.
Os colaboradores da Disney têm autonomia para surpreender os clientes, podendo ser transformado em “herói” na resolução de um processo. Teri Yanovitch deu como exemplo o fato de um cliente, ao sair do parque, não encontrar seu carro. Em razão do treinamento que recebeu, com apenas algumas perguntas, como horário de entrada, um integrante do “elenco” o localiza em poucos minutos, O resultado é fruto de um sistema interno, criado pelo parque.
Teri lembrou que o cliente deve ver apenas a ponta do iceberg. “É uma tarefa árdua, que começa na contratação da mão-de-obra”, assinalou, lembrando que para manter um “elenco” de 64 mil pessoas exige muito treinamento. E o processo seletivo é bem criterioso. São quase duas semanas na primeira etapa de treinamento. Depois de contratado, o profissional assina um contrato de experiência por 90 dias.
Esse alto investimento em treinamento é primordial para o sucesso da Disney. O objetivo é não desagradar o cliente por ter um colaborador que não atende que preconiza a empresa.
Para lidar com os conflitos envolvendo clientes, o Parque estabeleceu um plano de ação de acordo com a severidade do problema. Em reclamações ou problemas onde a culpa da Disney tem pequena ou baixa severidade, a opção é fazer um compensação: Exemplo: se a chuva atrapalhou um passeio em algum brinquedo, o Parque compensa com outra atração.
Baixa severidade, mas com algum custo, como um bife passado fora dos padrões pedidos, a compensação se dá trazendo o bife correto e mais uma sobremesa.
Se a falta for grave, se joga o tapete vermelho para o cliente. Mas em situações de alta gravidade para ambos, a Disney transforma o atendente em herói do serviço. Exemplo: se o cliente esquecer a chave dentro do carro, imediatamente o funcionário chama um profissional habilitado para abrir o carro.
Na Disney, os colaboradores têm independência para recuperar um serviço com base em experiências compartilhadas. Todos os problemas e as soluções encontradas são registrados em um serviço de intranet, permitindo essa verificação em tempo real.
O relacionamento com os Governos, especialmente com o Estado da Flórida é muito próximo. O Governo sabe o impacto financeiro do empreendimento. As duas partes ganham em seus acordos. Mas nem por isso tem facilidades. A Disney segue normas.
No relacionamento com seu entorno, na vizinhança, a Disney não treina os empreendedores do seu em torno. Mas como todos sabem da qualidade empregada pela Disney em seus serviços, todos se sentem pressionados a fazer o mesmo. O padrão é elevado e todos esperam isso.

A vivência e trajetória de Hans Dieter Didjurgeit

O executivo e empreendedor Hans Dieter Didjurgeit começou a vida profissional na década de 70, como intraempreendedor, trabalhando com o pai na marcenaria da família. Apontou a década como a de maior crescimento do Brasil, com PIB acima de 10% a.a, muitas oportunidades de mercado, com grandes ofertas de emprego.
Na década de 80, chamada de “década perdida”, com o menor crescimento da história (1,3 a.a), fundou a ADD Makler, iniciando sua segunda fase, como empreendedor. Nesse período passou da fase de “ditador” para um degrau gerencial, delegando responsabilidades.
Na Conferência, sugeriu aos participantes que tracem o mesmo caminho aos filhos, evitando colocá-los na gestão do seu negócio. “Ele deve iniciar sua carreira em outra empresa, como intraempreendedor”, aconselha.
Hans relatou como criou um ambiente de negócios na AAD Makler. Trabalhou um conceito inovador; com diferenciais no produto e crescimento em outras cidades, com sócios locais (Joinville, Jaraguá e Curitiba).
Focada no segmento empresarial, a empresa passou a vender a imagem de uma “compradora de seguros”. “Para crescer com sócio é fundamental um bom acordo com cotistas”, destacou, lembrando que na AAD Makler, as conquistas eram comemoradas com champanhe e sino.
Outro fator de sucesso foram as aquisições. A ADD investiu em três: duas no Rio Grande do Sul e uma em Santa Catarina. Dentre as aquisições, citou a Herco que se especializou em gerenciamento de riscos.
Citou fatores de sucesso na organização e gestão de pessoas. Um negócio que saiba fazer, com atitudes, uma estrutura matricial e sobreposição de responsabilidades. Na empresa, as decisões eram por unanimidade (todos pensando igual), se definindo prazos e metas.
Teve ainda a preocupação com a formação de sucessores e o ambiente de trabalho. Nas ações de marketing: a exposição dos seus valores para ser percebida como uma empresa que traz vantagens competitivas. E, por fim, preparar a empresa para venda, sem necessariamente vender. “Quando você vende a empresa, você realiza o resultado da criação do seu negócio”, assinalou.
Em sua terceira fase profissional, Hans passou a ser investidor, aproveitando oportunidades, com investimento diversificado em empresas com potencial de crescimento. Em 2012 adquiriu o União Saúde.
A empresa trabalha na gestão de saúde e gestão de risco. Também com estrutura preventiva e previsibilidade e como uma rede credenciada de qualidade e não de quantidade.
Por fim, sinalizou quais os fatores de seu sucesso profissional: conhecer de tudo, networking; ouvir mais que falar; ter visão estratégica; agir com ética, transparência e humildade. Por fim, ter equilíbrio pessoal, familiar, espiritual, emocional e principalmente da saúde pessoal, além de treinar a intuição e preparar a sucessão.

Celso de Souza e Souza sugere uma liderança diferenciada

Celso de Souza e Souza, pedagogo e especialista em recursos humanos, falou da excelência por meio da liderança diferenciada. Destacou que uma incorporação é composta por materiais físicos, o capital intelectual (informação) e pelo capital humano. “Organizações são criadas para servir os outros”, defende.
E como esse propósito, desenvolveu uma atividade em grupo para colocar em “xeque” como agem os líderes. Repassou métodos para o atendimento das necessidades motivacionais. Segurança, associação, estima e auto-realização, denominada pelo consultor de IAN (índice de Atendimento das Necessidades). E afirmou que é possível mensurar o IAN.
Por fim, mostrou que um negócio só terá excelência quando: se definir o modelo de liderança diferenciada; ser o exemplo; selecionar criteriosamente e treinar continuamente os gestores; medir a eficácia dos gestores em liderança; exigir disciplina e garantir consequências; aceitar ser liderado; assumir um propósito cada vez mais altruísta.

Jorge Cenci, presidente do Conselho de Administração da Senior

A Senior foi fundada em 1988. Fabricante de software, com matriz em Blumenau. A gestão de informação por meio de soluções integradas é o seu negócio, com uma visão de ser a mais competitiva e a referência no setor. A inovação está no DNA da Senior.
A empresa tem 80 mil contratos ativos. Desenvolve 30 módulos de ERP, onde conta com 24 mil clientes ativos, sendo. Das 500 maiores empresas apontadas pela Revista Exame, 175 utilizam ERP Senior. Ainda oferece ao mercado 20 módulos de gestão de pessoas e gestão de acesso e segurança, premiados com Top of Mind Estadão de RH em seis oportunidades.
A empresa treinou quase 50 mil alunos em dois anos (público interno e colaboradores Sênior) de forma gratuita. A reestruturação da área rendeu prêmio em capacitação a distância.
A Senior não cresceu por meio de fusões, aquisições. Cresceu sozinha – em média 16% ao ano. Em 2011, a receita bruta operacional bruta chegou a quase R$ 95 milhões. Projeção para 2016: R$ 347 milhões de faturamento
Por fim lembrou William Stone: “Qualquer coisa que a mente do homem pode conceber, pode também alcançar.”.
Texto de Giovani Vitoria.  Fotos de Giovanni Silva

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