Excelência nos Negócios

Teri Yanovitch

http://www.retainloyalcustomers.com/

Brincando com a Cultura Empresarial


Um experimento que foi realizado no início dos anos 60 consistiu em colocar um cacho de bananas acima de um poste todos os dias no centro de um habitat especial para macacos. Os macacos subiam no poste para pegar as bananas, porque é isso que os macacos fazem.

 Um dia, quando um macaco subia o poste, o pesquisador o borrifou com um jato de água e a todos os demais macacos também. Depois disso, toda vez que um macaco tentava subir no poste, o pesquisador os molhava com água. Logo, os macacos aprenderam a não subir no poste.

Após algum tempo o pesquisador removeu um dos macacos do habitat e o substituiu por outro macaco para ver o que aconteceria. Quando o novo macaco viu as bananas no topo do poste, começou a subi-lo para pegá-las. Os outros macacos imediatamente puxaram o novo macaco para baixo. Depois de um tempo o novo macaco aprendeu que não deveria escalar o poste.

Gradualmente, os pesquisadores substituíram cada macaco no habitat por um novo macaco, para que nenhum dos macacos originais permanecessem ali. Ainda assim, nenhum dos macacos subiu no poste.

Esta experiência faz-me lembrar da pesquisa do Gallup, pesquisas de RH e outras pesquisas que mostram que de 100 funcionários, 25 estarão ativamente envolvidos na visão e missão da organização, 59 deles não irão se engajar, e 15 estarão ativamente desengajados. 

Pense no caso do novo funcionário que chega animado à empresa para se desempenhar nessa cultura, desejoso de fazer um grande trabalho e oferecer excelentes experiências aos clientes. Ele poderá ter um potencial excepcional, mas se ele for ensinado a não subir no poste, a não se importar realmente com o cliente, a não entender como cumprir os padrões de excelência de serviço e a filosofia de serviço, nada mais realmente importará. A cultura é o que prevalecerá e tomará conta.

Uma cultura pobre poderá estragar a experiência do cliente. Por outro lado, uma boa cultura poderá reforçar e impactar de forma positiva a experiência dos clientes.

GOVERNANÇA CORPORATIVA

Alidor Lueders

Estratégia: crescer e desenvolver criando valor para o negócio

Atualmente os países emergentes geram oportunidades de negócios principalmente decorrentes de:

• mineração (ex.: uso do aço em construções);

• aumento da renda;

• aumento dos preços de matéria-prima.

O que coloca o Brasil na mira dos investidores estrangeiros, e muitas empresas estão sendo assediadas para parceria, fusões e aquisições o que pode se constituir numa importante oportunidade de desenvolvimento do negócio, de produtos, processos, tecnologia, etc. As oportunidades se oferecem em diferentes áreas:

• energia (exportar etanol, biodiesel, etc.);

• alimentos (extensas áreas agricultáveis);

• diversidade climática abriga variedade de culturas (produção de grãos);

• metais (reserva de minério de ferro e bauxita).

A situação atual, em vista da abertura econômica, gerando oportunidades de mercado e ameaças de importados e/ou instalação de empresas estrangeiras no país, impõem a revisão do posicionamento estratégico da empresa. Através da estratégia a empresa busca criar uma vantagem competitiva perante os seus concorrentes e ganhar mercado. Toda a ação estratégica busca um resultado, podendo ser sob diferentes óticas – seja política, que é o poder; ou econômica, a geração de riqueza. 

No âmbito empresarial buscam-se resultados práticos, ex.: o crescimento, o desbravamento de novos mercados, a criação de novos produtos, etc. podendo entre outras alternativas contar com “sócios estratégicos financeiros” como Private Equity ou “sócios estratégicos de negócios”, como Joint Venture, parceria, etc. 

Entendemos que, a formulação da estratégia avaliando o ambiente ou cenário, conhecendo a própria empresa (forças e fraquezas), seus concorrentes e o ambiente competitivo (ameaças e oportunidades), agrega valor para a empresa.

Recomendamos que a estratégia de negócios leve em conta a estrutura do mercado em que a empresa opera, considerando, conforme Michael Porter, os fatores de competitividade:

• ameaça de novos participantes, ex.: o Brasil atualmente está recebendo investimentos do exterior nas mais diferentes áreas (serviços, comércio, indústria, etc.);

• poder de barganha dos fornecedores, pois a dependência de poucos fornecedores pode gerar riscos elevados com impactos em custos e mesmo com falta de recursos motivados por greves;

• poder de barganha dos clientes, veja-se que os grandes varejistas pelo seu tamanho tendem a impor preços e/ou condições de fornecimento, marcas, etc.;

• ameaça de produtos substitutos, ex.: introdução cada vez maior de plástico, a preservação do meio ambiente exigirá produtos menos poluentes; e 

• intensidade da rivalidade entre os competidores, que pode levar a concorrência desleal.

Importante explorar na estratégia os pressupostos para diferenciação com os competidores:

a) foco em nova visão do negócio – Onde estamos? Para onde iremos? (concepção de novo modelo de negócios e promoção dos ajustes interno, visando gerar uma vantagem em relação aos concorrentes);

b) foco na concepção de uma estratégia única de negócio (diferenciação de atuação em relação aos concorrentes, face a um mesmo cenário de transformação do setor);

c) foco no longo prazo e amplo escopo.

Mas devemos atentar, relativamente ao plano, o que diz respeito:

a) a rigidez na crença de prognósticos com bases numéricas (ex.: PIB, inflação, câmbio, etc.) que pode comprometer o plano, se fatores novos e adversos surgirem (ex.: importações, produtos substitutos, crise, etc.);

b) a curva de aprendizagem é importante, mas o excesso de oferta de um produto oferece facilidade de imitação a ser feita pelos concorrentes, pois o nível de informação e de técnicas de produção e gestão estão ao alcance de todos;

c) ao excesso de formalismo, na avaliação do ambiente, pode engessar as atividades da empresa, pois a empresa deve estar preparada para enfrentar ambientes de volatilidade e mudanças de maneira rápida e eficaz, ao mesmo tempo em que aproveita as oportunidades que se apresentam;

d) a divulgar e comprometer todos os níveis da empresa, na visão global e diretrizes do plano, para orientá-los para o futuro desejável, e permitir que os departamentos avaliem a melhor forma de trabalharem em conjunto para darem respostas mais rápidas e eficazes; 

e) ao processo estratégico ser flexível, para permitir fazer ajustes durante a execução das atividades. O importante seria envolver os níveis inferiores no processo decisório, comprometendo-os nos objetivos;

f) a integração horizontal entre as diversas divisões e departamentos, decorre do processo de flexibilização do processo decisório e pressupõe delegar autonomia de decisão a níveis inferiores, fazendo com que o poder de decisão seja compartilhado.

Concluindo, cabe ao governo criar um ambiente de negócios eficiente, melhorando os fundamentos básicos – educação, saúde, infraestrutura, etc. – tornando-o menos burocrático e menos oneroso. Mas cabe as empresas inovar continuadamente e se reinventarem, e discutir novas estratégias para manter o seu ritmo de crescimento, especialmente para conseguir competir em mercados globais.

Enfim, a empresa na formulação de suas estratégias deveria avaliar os líderes do setor, inclusive empresas internacionais, como fonte ou subsídio, para melhorar e expandir os seus negócios e/ou mesmo como alternativa de busca de recursos financeiros, tecnológicos, complementação da linha de produtos ou ampliação de mercados, parcerias, etc. 

Não seria a hora de parar, refletir e reavaliar as estratégias da empresa para a continuidade do seu crescimento e desenvolvimento atuando num mercado global?

Alidor Lueders
DPL Consultoria Empresarial 
11/04/2012