Excelência em Serviços

O poder do contador de histórias

por Teri Yanovitch

Especialista internacional, palestrante e consultora de excelência nos negócios. Considerada uma das maiores autoridades no campo de excelência empresarial, Teri Yanovitch tem colaborado com cerca de 300 empresas das 500 maiores da revista Fortune para aculturar organizações e os seus sistemas de gestão a alcançar excelência nos negócios. Atuou por mais de dez anos no Disney Institute e anteriormente com Philip Crosby, o fundador do conceito Zero Defeitos. Atualmente dedica-se a trabalhar com empresas ao redor do mundo para criar e implementar culturas de excelência empresarial

Que tipo de casa fez o terceiro porquinho? O que comeu a Bela Adormecida que a fez dormir? O que Hansel e Gretel fez para garantir que eles poderiam encontrar o caminho de volta para casa?  Eu aposto que você sabe a resposta a essas três perguntas. *

É mais que provável que você se lembre das histórias que ouviu aos 2, 3 ou 4 anos de idade, ainda mais que lembre da moral da história. As pessoas se lembram muito mais de histórias do que de fatos e dados.

O mesmo princípio aplica-se com o atendimento aos clientes. Será muito mais memorável para seus funcionários  ouvir uma história que ilustra a através do seu conteúdo o tipo de ações que apresentam um atendimento excelente do que explicar que é importante ser agradável e sorrir para os clientes.

Toda história tem um começo, meio e fim.  Não precisa ser uma história longa. Aqui tem um exemplo:

Era uma vez uma camareira na Disneyworld que queria fazer mais do que apenas agradar os hóspedes com um quarto limpo. Ela percebeu que muitos animais de pelúcia comprados durante suas visitas ficavam espalhados no chão ou cadeiras nos quartos do hotel quando os hóspedes saiam a visitar o parque. Um dia, depois de aspirar, mudar as camas e limpar o banheiro, pegou os animais de pelúcia em um dos quartos e sentou-os nas cadeiras como se eles estivessem prestes a comer o jantar. Ela deixou uma pequena nota sobre a mesa "nós esperamos por você - espero que tenham passado um dia divertido no parque". No dia seguinte, no mesmo quarto, ela colocou os bichinhos de pelúcia na cama recém-feita e deu ao Mickey o controle remoto. Todo dia ela tentou encontrar maneiras criativas de fazer os animais de pelúcia parecer que eles estavam-se divertindo, enquanto a família estava no parque se divertindo também.

Após seu retorno para casa das férias, a família escreveu uma carta ao CEO, Michael Eisner, que tinham se divertido tanto ao voltar ao hotel no fim do dia para ver o que a camareira tinha feito com os animais de pelúcia, como nas suas visitas ao parque. Fim da história.

Moral da história? Procure maneiras de encantar os seus clientes, seja criativo e inovador, faça mais do que apenas "atender as expectativas". Uma vez que histórias como esta são compartilhadas entre os funcionários, as idéias começarão a surgir, sobre outras formas de oferecer um excelente atendimento. Encontre uma maneira de reunir-se para contar histórias, uma vez por mês ou uma vez por trimestre. Publique as histórias para todos verem. Torne-o  divertido.

*O  Terceiro porquinho construiu uma casa feita de tijolos, A Bela Adormecida comeu uma maçã que a levou a cair em um sono profundo, e Hansel deixou um rastro de pedrinhas brancas.