Excelência nos Negócios

Teri Yanovitch

Como tornar memorável a experiência dos seus clientes

Especialista internacional, palestrante e consultora de excelência nos negócios. Considerada uma das maiores autoridades no campo de excelência empresarial, Teri Yanovitch tem colaborado com cerca de 300 empresas das 500 maiores da revista Fortune para aculturar organizações e os seus sistemas de gestão a alcançar excelência nos negócios. Atuou por mais de dez anos no Disney Institute e anteriormente com Philip Crosby, o fundador do conceito Zero Defeitos. Atualmente dedica-se a trabalhar com empresas ao redor do mundo para criar e implementar culturas de excelência empresarial

A forma como os clientes são tratados é geralmente o diferencial entre as empresas que são bem sucedidas e aquelas que fracassam. As organizações que definem claramente como seus clientes devem ser tratados dão a seus funcionários padrões com os quais eles podem se comprometer. Esses padrões de atendimento proporcionam o modelo de conduta que deve ser seguido para oferecer um serviço consistente.

Os padrões de atendimento são diferentes dos valores organizacionais. Os valores são importantes e fornecem um compasso de ética e moralidade à organização, quando aplicados. Por muitos anos, a  Johnson & Johnson foi muito admirada porque seguia fielmente a seu credo de valores na tomada de decisões e execução de suas operações. Alguns dos valores que tipicamente encontramos em muitas organizações incluem integridade, trabalho em equipe, diversidade, repeito pelos outros, criatividade e inovação. Embora sejam importantes, nem sempre são mensuráveis e claros na forma como devem ser executados.

Os padrões de serviço são diferentes. Eles são inegociáveis e determinam claramente a maneira como o funcionário deve interagir com um cliente. Eles ajudam os funcionários a entenderem o que devem fazer e como devem se comportar. Por exemplo, a rede de hotéis Ritz Carlton, muito conhecida por seu atendimento de nível internacional, identifica seus padrões Gold de atendimento assim:

1. Na chegado do hóspede, cumprimentar de modo cordial e sincero. Use o nome do cliente.
2. Antecipar e atender as necessidade de cada cliente.
3. Despedida afável. Dê um adeus caloroso e use o nome do cliente.

Se os funcionários não são providos de padrões claros, eles poderão criar seus próprios padrões ou continuar a utilizar aqueles que aprenderam em um emprego anterior. A falta de padrões de atendimento claros também aumenta a chance de serviço inconsistente. Cada funcionário e cada departamento escolherá o tipo de atendimento que desejam fornecer. Você já não lidou com uma organização que tem um serviço excepcional em um departamento, porém fornece um nível de serviço muito diferente, talvez até medíocre em outro departamento?  Sem padrões claros, não há uma experiência consistente para o cliente ao se oferecer um serviço excepcional.

Estudos mostram que os colaboradores que são altamente valorizados e bem treinados por suas
organizações oferecem serviços de melhor nível aos clientes. Portanto, devem ser criados padrões de atendimento que serão utilizados tanto para os clientes externos como para os clientes internos. Por exemplo, a Walt DisneyWorld, referência para muitas organizações por exercer as melhores práticas de serviços aos clientes, identifica seus padrões assim:

1. Segurança
2. Cortesia
3. Presentação
4. Eficiência

A segurança é definida como o cuidado dado aos clientes, as precauções tomadas  com eles e sempre ficar atento ao que está acontecendo com eles. Cortesia significa ser ostensivamente amigável, sorrindo e demostrando alegria sempre. Presentação significa estar ciente de sempre estar em cena, diante dos olhares e julgamentos dos clientes e permanecer no personagem; portanto, sua fantasia e conduta devem sempre se manter fiéis ao “papel” para o qual  foi contratado. Eficiência denota desempenhar sua tarefa de modo eficaz, sem desperdício, constantemente buscando formas de melhorar.

Esses mesmos padrões são aplicados internamente com os colaboradores, que são chamados de “membros do elenco”. Como colegas de trabalho, segurança quer dizer estar atento nos bastidores para assegurar que práticas seguras estejam sendo seguidas. Ser amigável e demostrar cortesia com os companheiros, membros do elenco, nunca dizer “esse não é meu trabalho”, e ser solícito. Presentação significa reconhecer que o trabalho que os outros realizam preserva a integridade dos cenários, figurinos e fantasias. Por fim, eficiência se refere à forma que cada um passa o resultado de seu trabalho para a próxima pessoa e completa as tarefas pelas quais é responsável.

A elaboração dos padrões de serviço deve derivar da conexão emocional que a organização pretende criar com seus clientes. Na rede de hotéis Ritz-Carlton, o que se pretende transmitir através do tema atendimento” é: “somos damas a cavalheiros servindo damas e cavalheiros”. Por sua vez, a Walt Disney World, em relação ao mesmo tema, pretende transmitir: “criamos alegria ao oferecer o melhor em entretenimento para pessoas de todas as idades, de todos os lugares”. O segredo é identificar quais os comportamentos, que, se realizados de forma consistente, darão vida a esse tema. Esses padrões não devem mudar de acordo com os dias do mês, com a correria do dia-a-dia, com a situação da economia, ou qualquer outra situação que possa aparecer. Eles devem ser sempre os mesmos 365 dias por ano, 24/7.

Como diretriz para desenvolver seus próprios padrões de atendimento, tenha em mente estas três dicas:

1. Cada padrão deve ser único em relação aos demais. Cortesia e simpatia são muito semelhantes. Exatidão e precisão são praticamente a mesma coisa. Padrões semelhantes não ajudarão seus colaboradores a  tomarem decisões se você está priorizando a utilização dos padrões de atendimento para habilitá-los a tomar decisões;
2. Cada padrão deve ser acionável e mensurável;
3. Os padrões devem focar no atendimento ao cliente. Por exemplo, muitas organizações querem fazer de “trabalho em equipe” um padrão. Trabalho em equipe não é um padrão de atendimento, é um valor ou processo interno importante para atingir resultados.

Uma vez que a organização definiu seus padrões de atendimento, estes padrões devem ser comunicados e incorporados na malha da organização. Eles devem ser comunicados durante a entrevista e processo  seletivo, no processo de admissão, reforçados através do reconhecimento, e tidos como parte do processo  de avaliação de desempenho. A tolerância zero para a não-aderência deve ser praticada se eles realmente irão se tornar parte integral da cultura da organização.


Leia mais aqui