Teri Yanovitch
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Brincando com a Cultura Empresarial
Um experimento que foi realizado no início dos anos 60 consistiu em colocar um cacho de bananas acima de um poste todos os dias no centro de um habitat especial para macacos. Os macacos subiam no poste para pegar as bananas, porque é isso que os macacos fazem.
Esta experiência faz-me lembrar da pesquisa do Gallup, pesquisas de RH e outras pesquisas que mostram que de 100 funcionários, 25 estarão ativamente envolvidos na visão e missão da organização, 59 deles não irão se engajar, e 15 estarão ativamente desengajados.
Uma cultura pobre poderá estragar a experiência do cliente. Por outro lado, uma boa cultura poderá reforçar e impactar de forma positiva a experiência dos clientes.
Brincando com a Cultura Empresarial
Um experimento que foi realizado no início dos anos 60 consistiu em colocar um cacho de bananas acima de um poste todos os dias no centro de um habitat especial para macacos. Os macacos subiam no poste para pegar as bananas, porque é isso que os macacos fazem.
Um dia, quando um macaco subia o poste, o pesquisador o borrifou com um jato de água e a todos os demais macacos também. Depois disso, toda vez que um macaco tentava subir no poste, o pesquisador os molhava com água. Logo, os macacos aprenderam a não subir no poste.
Após algum tempo o pesquisador removeu um dos macacos do habitat e o substituiu por outro macaco para ver o que aconteceria. Quando o novo macaco viu as bananas no topo do poste, começou a subi-lo para pegá-las. Os outros macacos imediatamente puxaram o novo macaco para baixo. Depois de um tempo o novo macaco aprendeu que não deveria escalar o poste.
Gradualmente, os pesquisadores substituíram cada macaco no habitat por um novo macaco, para que nenhum dos macacos originais permanecessem ali. Ainda assim, nenhum dos macacos subiu no poste.
Esta experiência faz-me lembrar da pesquisa do Gallup, pesquisas de RH e outras pesquisas que mostram que de 100 funcionários, 25 estarão ativamente envolvidos na visão e missão da organização, 59 deles não irão se engajar, e 15 estarão ativamente desengajados.
Pense no caso do novo funcionário que chega animado à empresa para se desempenhar nessa cultura, desejoso de fazer um grande trabalho e oferecer excelentes experiências aos clientes. Ele poderá ter um potencial excepcional, mas se ele for ensinado a não subir no poste, a não se importar realmente com o cliente, a não entender como cumprir os padrões de excelência de serviço e a filosofia de serviço, nada mais realmente importará. A cultura é o que prevalecerá e tomará conta.
Uma cultura pobre poderá estragar a experiência do cliente. Por outro lado, uma boa cultura poderá reforçar e impactar de forma positiva a experiência dos clientes.
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