Excelência nos Negócios

Teri Yanovitch

Especialista internacional, palestrante e consultora de excelência nos negócios. Atuou por mais de 10 anos  no Disney Institute e anteriormente com Philip Crosby, o fundador do conceito Zero Defeitos. Atualmente dedica-se a trabalhar com empresas ao redor do mundo para criar e implementar culturas  de excelência empresarial.

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Olhando através das “Lentes do Consumidor”

Você se lembra dos anos 80, quando a qualidade era o principal diferencial competitivo? Depois, nos anos 90, muitas organizações já haviam conseguido vencer o desafio da qualidade ao ponto que a maioria dos produtos/serviços tornou-se commodity. Era difícil distinguir entre quem oferecia o melhor café, o melhor celular, o melhor aluguel de veículos, o melhor plano de saúde ou o melhor quarto de hotel e por isso o diferencial competitivo tornou-se a marca. As empresas se esforçavam para que suas marcas fossem reconhecidas e lembradas pela sua audiência consumidora. Nesta década, em que temos muitas marcas oferecendo produtos e serviços de qualidade semelhante, o diferencial  competitivo está na experiência do consumidor.

Sempre nos foi dito que os negócios baseiam-se no bom senso, dados, informações e a lógica: temos que ser sérios e não podemos nos envolver no emaranhado dos aspectos emocionais. Pare por um momento - agora pense na melhor experiência como consumidor que você já teve. Encontrou dificuldades ao pensar em uma? Isso é por que não há muitas delas. As poucas boas experiências como consumidor satisfazem tanto suas necessidades físicas quanto suas necessidades emocionais.

Muitos negócios se esforçam muito para suprir as necessidades físicas, porém poucos dão atenção aos aspectos emocionais. No entanto, as emoções são lembradas por muito mais tempo do que qualquer outra coisa.

Recorde o seu primeiro amor e as emoções de felicidade e agitação que você experimentou. Agora relembre a separação e os sentimentos de tristeza e solidão. Feche os olhos e relembre sua primeira promoção no trabalho, o orgulho e a emoção que você sentiu.

Nós todos somos seres humanos e, portanto, todos temos emoções. Então, por que ignorar esse importante elemento da experiência do consumidor? Estudos mostram que 85% dos líderes de negócios acreditam que as emoções podem proporcionar um diferenciador sustentável a longo-prazo, porém apenas 15% estão fazendo algo a respeito.

As empresas que hoje querem atrair e reter clientes devem focar em desenvolver uma conexão emocional em cada interação com os seus clientes.

Uma forma de conseguir  isso é olhar através das “lentes do consumidor”.

Peça aos seus funcionários para considerar estas duas simples questões quando eles interagem com um cliente: Quais são as emoções envolvidas na interação? Quais são as necessidades do cliente?

Em muitas empresas, o tratamento dado aos clientes é o mesmo, uma mentalidade do tipo “próximo da fila”.

Ao entender as emoções do consumidor e ao entender suas necessidades, seu funcionário estará em uma melhor posição para criar essa ligação emocional.

Considere, por exemplo, a situação de um gerente de crédito em um banco. Será que as emoções de um casal jovem comprando sua primeira casa são as mesmas emoções e necessidades de um experiente comprador de bens imóveis requisitando um empréstimo? Obviamente não, as emoções do jovem casal são de entusiasmo, ansiedade e incerteza. O que eles precisam do gerente é um senso de entusiasmo, mas também confiança e o esclarecimento do processo de empréstimo. As emoções do comprador experiente são de impaciência, eficiência; ele necessita de segurança, conhecimentos e agilidade do gerente de crédito. O produto final é o mesmo: um empréstimo, mas a experiência individual do cliente é única.

A criação de um vínculo emocional com seus clientes trará sua organização para fora das fronteiras  de seus concorrentes. É um vínculo que fará com que seus clientes continuem voltando por que você alem de  satisfazer suas necessidades físicas, também lhes proporciona  experiências memoráveis.