Excelência em Serviços

O poder do contador de histórias

por Teri Yanovitch

Especialista internacional, palestrante e consultora de excelência nos negócios. Considerada uma das maiores autoridades no campo de excelência empresarial, Teri Yanovitch tem colaborado com cerca de 300 empresas das 500 maiores da revista Fortune para aculturar organizações e os seus sistemas de gestão a alcançar excelência nos negócios. Atuou por mais de dez anos no Disney Institute e anteriormente com Philip Crosby, o fundador do conceito Zero Defeitos. Atualmente dedica-se a trabalhar com empresas ao redor do mundo para criar e implementar culturas de excelência empresarial

Que tipo de casa fez o terceiro porquinho? O que comeu a Bela Adormecida que a fez dormir? O que Hansel e Gretel fez para garantir que eles poderiam encontrar o caminho de volta para casa?  Eu aposto que você sabe a resposta a essas três perguntas. *

É mais que provável que você se lembre das histórias que ouviu aos 2, 3 ou 4 anos de idade, ainda mais que lembre da moral da história. As pessoas se lembram muito mais de histórias do que de fatos e dados.

O mesmo princípio aplica-se com o atendimento aos clientes. Será muito mais memorável para seus funcionários  ouvir uma história que ilustra a através do seu conteúdo o tipo de ações que apresentam um atendimento excelente do que explicar que é importante ser agradável e sorrir para os clientes.

Toda história tem um começo, meio e fim.  Não precisa ser uma história longa. Aqui tem um exemplo:

Era uma vez uma camareira na Disneyworld que queria fazer mais do que apenas agradar os hóspedes com um quarto limpo. Ela percebeu que muitos animais de pelúcia comprados durante suas visitas ficavam espalhados no chão ou cadeiras nos quartos do hotel quando os hóspedes saiam a visitar o parque. Um dia, depois de aspirar, mudar as camas e limpar o banheiro, pegou os animais de pelúcia em um dos quartos e sentou-os nas cadeiras como se eles estivessem prestes a comer o jantar. Ela deixou uma pequena nota sobre a mesa "nós esperamos por você - espero que tenham passado um dia divertido no parque". No dia seguinte, no mesmo quarto, ela colocou os bichinhos de pelúcia na cama recém-feita e deu ao Mickey o controle remoto. Todo dia ela tentou encontrar maneiras criativas de fazer os animais de pelúcia parecer que eles estavam-se divertindo, enquanto a família estava no parque se divertindo também.

Após seu retorno para casa das férias, a família escreveu uma carta ao CEO, Michael Eisner, que tinham se divertido tanto ao voltar ao hotel no fim do dia para ver o que a camareira tinha feito com os animais de pelúcia, como nas suas visitas ao parque. Fim da história.

Moral da história? Procure maneiras de encantar os seus clientes, seja criativo e inovador, faça mais do que apenas "atender as expectativas". Uma vez que histórias como esta são compartilhadas entre os funcionários, as idéias começarão a surgir, sobre outras formas de oferecer um excelente atendimento. Encontre uma maneira de reunir-se para contar histórias, uma vez por mês ou uma vez por trimestre. Publique as histórias para todos verem. Torne-o  divertido.

*O  Terceiro porquinho construiu uma casa feita de tijolos, A Bela Adormecida comeu uma maçã que a levou a cair em um sono profundo, e Hansel deixou um rastro de pedrinhas brancas.

Excelência nos Negócios

Teri Yanovitch

Especialista internacional, palestrante e consultora de excelência nos negócios. Atuou por mais de 10 anos  no Disney Institute e anteriormente com Philip Crosby, o fundador do conceito Zero Defeitos. Atualmente dedica-se a trabalhar com empresas ao redor do mundo para criar e implementar culturas  de excelência empresarial.

http://www.retainloyalcustomers.com/

Olhando através das “Lentes do Consumidor”

Você se lembra dos anos 80, quando a qualidade era o principal diferencial competitivo? Depois, nos anos 90, muitas organizações já haviam conseguido vencer o desafio da qualidade ao ponto que a maioria dos produtos/serviços tornou-se commodity. Era difícil distinguir entre quem oferecia o melhor café, o melhor celular, o melhor aluguel de veículos, o melhor plano de saúde ou o melhor quarto de hotel e por isso o diferencial competitivo tornou-se a marca. As empresas se esforçavam para que suas marcas fossem reconhecidas e lembradas pela sua audiência consumidora. Nesta década, em que temos muitas marcas oferecendo produtos e serviços de qualidade semelhante, o diferencial  competitivo está na experiência do consumidor.

Sempre nos foi dito que os negócios baseiam-se no bom senso, dados, informações e a lógica: temos que ser sérios e não podemos nos envolver no emaranhado dos aspectos emocionais. Pare por um momento - agora pense na melhor experiência como consumidor que você já teve. Encontrou dificuldades ao pensar em uma? Isso é por que não há muitas delas. As poucas boas experiências como consumidor satisfazem tanto suas necessidades físicas quanto suas necessidades emocionais.

Muitos negócios se esforçam muito para suprir as necessidades físicas, porém poucos dão atenção aos aspectos emocionais. No entanto, as emoções são lembradas por muito mais tempo do que qualquer outra coisa.

Recorde o seu primeiro amor e as emoções de felicidade e agitação que você experimentou. Agora relembre a separação e os sentimentos de tristeza e solidão. Feche os olhos e relembre sua primeira promoção no trabalho, o orgulho e a emoção que você sentiu.

Nós todos somos seres humanos e, portanto, todos temos emoções. Então, por que ignorar esse importante elemento da experiência do consumidor? Estudos mostram que 85% dos líderes de negócios acreditam que as emoções podem proporcionar um diferenciador sustentável a longo-prazo, porém apenas 15% estão fazendo algo a respeito.

As empresas que hoje querem atrair e reter clientes devem focar em desenvolver uma conexão emocional em cada interação com os seus clientes.

Uma forma de conseguir  isso é olhar através das “lentes do consumidor”.

Peça aos seus funcionários para considerar estas duas simples questões quando eles interagem com um cliente: Quais são as emoções envolvidas na interação? Quais são as necessidades do cliente?

Em muitas empresas, o tratamento dado aos clientes é o mesmo, uma mentalidade do tipo “próximo da fila”.

Ao entender as emoções do consumidor e ao entender suas necessidades, seu funcionário estará em uma melhor posição para criar essa ligação emocional.

Considere, por exemplo, a situação de um gerente de crédito em um banco. Será que as emoções de um casal jovem comprando sua primeira casa são as mesmas emoções e necessidades de um experiente comprador de bens imóveis requisitando um empréstimo? Obviamente não, as emoções do jovem casal são de entusiasmo, ansiedade e incerteza. O que eles precisam do gerente é um senso de entusiasmo, mas também confiança e o esclarecimento do processo de empréstimo. As emoções do comprador experiente são de impaciência, eficiência; ele necessita de segurança, conhecimentos e agilidade do gerente de crédito. O produto final é o mesmo: um empréstimo, mas a experiência individual do cliente é única.

A criação de um vínculo emocional com seus clientes trará sua organização para fora das fronteiras  de seus concorrentes. É um vínculo que fará com que seus clientes continuem voltando por que você alem de  satisfazer suas necessidades físicas, também lhes proporciona  experiências memoráveis.