5a Conferência Empresarial - Beto Carrero World, 21/08/2012
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A excelência nos negócios em alta na 5ª Conferência Empresarial
Como a Disney fideliza clientes
A Conferência Empresarial foi aberta com a consultora americana
Teri Yanovitch, responsável pelo
programa estratégico empresarial do Instituto Disney. Ela vai falou sobre “Retenção
e a fidelização de clientes. A executiva começou na Disney aos 17 anos. Lá se
aculturou com a filosofia da empresa.
Na Disney, todos são treinados para ter uma visão única do
empreendimento, onde a filosofia é entregar alegria. Estar disponível no tempo
necessário foi o primeiro conselho da consultora.
Tratar cliente com indivíduos e ficar atento aos detalhes
foi outra dica preciosa. “É preciso adotar estratégias para que o cliente diga “uau”,
se supreenda”, comentou.
Os colaboradores da Disney têm autonomia para surpreender os
clientes, podendo ser transformado em “herói” na resolução de um processo. Teri
Yanovitch deu como exemplo o fato de um cliente, ao sair do parque, não
encontrar seu carro. Em razão do treinamento que recebeu, com apenas algumas
perguntas, como horário de entrada, um integrante do “elenco” o localiza em
poucos minutos, O resultado é fruto de um sistema interno, criado pelo parque.
Teri lembrou que o cliente deve ver apenas a ponta do
iceberg. “É uma tarefa árdua, que começa na contratação da mão-de-obra”,
assinalou, lembrando que para manter um “elenco” de 64 mil pessoas exige muito
treinamento. E o processo seletivo é bem criterioso. São quase duas semanas na
primeira etapa de treinamento. Depois de contratado, o profissional assina um
contrato de experiência por 90 dias.
Esse alto investimento em treinamento é primordial para o
sucesso da Disney. O objetivo é não desagradar o cliente por ter um colaborador
que não atende que preconiza a empresa.
Baixa severidade, mas com algum custo, como um bife passado
fora dos padrões pedidos, a compensação se dá trazendo o bife correto e mais
uma sobremesa.
Se a falta for grave, se joga o tapete vermelho para o
cliente. Mas em situações de alta gravidade para ambos, a Disney transforma o
atendente em herói do serviço. Exemplo: se o cliente esquecer a chave dentro do
carro, imediatamente o funcionário chama um profissional habilitado para abrir
o carro.
Na Disney, os colaboradores têm independência para recuperar
um serviço com base em experiências compartilhadas. Todos os problemas e as
soluções encontradas são registrados em um serviço de intranet, permitindo essa
verificação em tempo real.
O relacionamento com os Governos, especialmente com o Estado
da Flórida é muito próximo. O Governo sabe o impacto financeiro do
empreendimento. As duas partes ganham em seus acordos. Mas nem por isso tem
facilidades. A Disney segue normas.
No relacionamento com seu entorno, na vizinhança, a Disney
não treina os empreendedores do seu em torno. Mas como todos sabem da qualidade empregada
pela Disney em seus serviços, todos se sentem pressionados a fazer o mesmo. O
padrão é elevado e todos esperam isso.
A vivência e trajetória de Hans Dieter Didjurgeit
O executivo e empreendedor Hans
Dieter Didjurgeit começou a vida profissional na década de 70, como
intraempreendedor, trabalhando com o pai na marcenaria da família. Apontou a década
como a de maior crescimento do Brasil, com PIB acima de 10% a.a, muitas
oportunidades de mercado, com grandes ofertas de emprego.
Na década de 80, chamada de “década perdida”, com o menor
crescimento da história (1,3 a .a),
fundou a ADD Makler, iniciando sua segunda fase, como empreendedor. Nesse
período passou da fase de “ditador” para um degrau gerencial, delegando
responsabilidades.
Na Conferência, sugeriu aos participantes que tracem o mesmo
caminho aos filhos, evitando colocá-los na gestão do seu negócio. “Ele deve
iniciar sua carreira em outra empresa, como intraempreendedor”, aconselha.
Hans relatou como criou um ambiente de negócios na AAD
Makler. Trabalhou um conceito inovador; com diferenciais no produto e
crescimento em outras cidades, com sócios locais (Joinville, Jaraguá e Curitiba).
Focada no segmento empresarial, a empresa passou a vender a
imagem de uma “compradora de seguros”. “Para crescer com sócio é fundamental um
bom acordo com cotistas”, destacou, lembrando que na AAD Makler, as conquistas
eram comemoradas com champanhe e sino.
Outro fator de sucesso foram as aquisições. A ADD investiu
em três: duas no Rio Grande do Sul e uma em Santa Catarina. Dentre
as aquisições, citou a Herco que se especializou em gerenciamento de riscos.
Citou fatores de sucesso na organização e gestão de pessoas.
Um negócio que saiba fazer, com atitudes, uma estrutura matricial e
sobreposição de responsabilidades. Na empresa, as decisões eram por unanimidade
(todos pensando igual), se definindo prazos e metas.
Teve ainda a preocupação com a formação de sucessores e o
ambiente de trabalho. Nas ações de marketing: a exposição dos seus valores para
ser percebida como uma empresa que traz vantagens competitivas. E, por fim,
preparar a empresa para venda, sem necessariamente vender. “Quando você vende a
empresa, você realiza o resultado da criação do seu negócio”, assinalou.
Em sua terceira fase profissional, Hans passou a ser
investidor, aproveitando oportunidades, com investimento diversificado em
empresas com potencial de crescimento. Em 2012 adquiriu o União Saúde.
A empresa trabalha na gestão de saúde e gestão de risco. Também
com estrutura preventiva e previsibilidade e como uma rede credenciada de
qualidade e não de quantidade.
Por fim, sinalizou quais os fatores de seu sucesso
profissional: conhecer de tudo, networking; ouvir mais que falar; ter visão
estratégica; agir com ética, transparência e humildade. Por fim, ter equilíbrio
pessoal, familiar, espiritual, emocional e principalmente da saúde pessoal,
além de treinar a intuição e preparar a sucessão.
Celso de Souza e Souza sugere uma liderança diferenciada
Celso de Souza e
Souza, pedagogo e especialista em recursos humanos, falou da excelência por
meio da liderança diferenciada. Destacou que uma incorporação é composta por
materiais físicos, o capital intelectual (informação) e pelo capital humano. “Organizações
são criadas para servir os outros”, defende.
E como esse propósito, desenvolveu uma atividade em grupo
para colocar em “xeque” como agem os líderes. Repassou métodos para o
atendimento das necessidades motivacionais. Segurança, associação, estima e
auto-realização, denominada pelo consultor de IAN (índice de Atendimento das
Necessidades). E afirmou que é possível mensurar o IAN.
Por fim, mostrou que um negócio só terá excelência quando: se
definir o modelo de liderança diferenciada; ser o exemplo; selecionar
criteriosamente e treinar continuamente os gestores; medir a eficácia dos
gestores em liderança; exigir disciplina e garantir consequências; aceitar ser
liderado; assumir um propósito cada vez mais altruísta.
Jorge Cenci, presidente do Conselho de Administração da Senior
A empresa tem 80 mil contratos ativos. Desenvolve 30 módulos
de ERP, onde conta com 24 mil clientes ativos, sendo. Das 500 maiores empresas
apontadas pela Revista Exame, 175 utilizam ERP Senior. Ainda oferece ao mercado
20 módulos de gestão de pessoas e gestão de acesso e segurança, premiados com
Top of Mind Estadão de RH em seis oportunidades.
A empresa treinou quase 50 mil alunos em dois anos (público
interno e colaboradores Sênior) de forma gratuita. A reestruturação da área
rendeu prêmio em capacitação a distância.
A Senior não cresceu por meio de fusões, aquisições. Cresceu
sozinha – em média 16% ao ano. Em 2011, a receita bruta operacional bruta chegou
a quase R$ 95 milhões. Projeção para 2016: R$ 347 milhões de faturamento
Por fim lembrou William Stone: “Qualquer coisa que a mente
do homem pode conceber, pode também alcançar.”.
Texto de Giovani Vitoria. Fotos de Giovanni Silva
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